Impactul pandemiei asupra modului în care comunicăm la birou
0
 

Despre cum a influențat pandemia comunicarea în mediul business având în vedere preponderența lucrului de acasă și mutarea accentului de la comunicarea directă la cea online ne răspunde colegul nostru, Andrei Boldeanu (Service Delivery Manager – CGS București).

Care sunt principalele consecințe (pozitive sau negative) ale trecerii de la comunicarea directă la cea online?

Andrei Boldeanu:

Părți pozitive: Înlesnește o comunicare mai directă, nemaifiind vorba de emoțiile confruntării acelei persoane față în față. O libertate mai mare în abordarea subiectelor delicate.

Părți negative: Lucrurile pot fi transmise/interpretate defectuos, neavând întreaga paletă de stimuli vizuali ce complementează comunicarea. Nu poți citi vizual intenția celul ce îți transmite un mesaj.

Au fost pregătiți oamenii pentru o astfel de schimbare?

Andrei Boldeanu: Oamenii au fost pregătiți sufletește pentru lucrul de acasă de mult timp, la nivel de dorință. Oamenii nu au fost pregătiți pentru responsabilitățile/tehnicalitățile lucrului de acasă, neavând până acum această experiență. When reality meets self set expectations.

Care ar fi principalele avantaje/dezavantaje ale comunicării online versus comunicarea face-to-face?

Andrei Boldeanu: Seamănă mult mai mult cu experiența de Customer Service în care cântărirea și poziționarea cuvintelor au o pondere mai mare în comunicare. Conversațiile sunt mai eficiente și se câștigă timp nemaifiind timpul pierdut cu small talk ce nu aduce valoare adăugată.

Cum ar putea fi îmbunătățite abilitățile de comunicare online? (tips&tricks)

Andrei Boldeanu: Folosirea unor reguli de etichetă asemănătoare celor din discutiile cu clienții la telefon. Ascultare activă, răbdare, alegerea cu grijă a cuvintelor și să nu uităm să zâmbim deoarece se „aude” în conversație.

Cum poate fi catalogată reducerea elementelor de comunicare non-verbală, care, în comunicarea obișnuită, au un rol important în a-l “citi” pe celalalt?

Andrei Boldeanu: Cum am precizat și mai devreme, dacă în comunicarea tradițională ponderea impactului este de 60-90% nonverbal și 10-40 % verbal, în comunicarea la distanță o pondere importantă din nonverbal va trebui compensat cu elemente verbale și devin critice următoarele:

  • Control bun al tonului vocii și al volumului
  • O alegere mai atentă a cuvintelor folosite
  • O mai bună fluență și ritm al conversației
  • O delimitare verbală a subiectelor discutate

În ceea ce privește a citi sau a fi citit, sunt de părere că, și în comunicarea tradițională și în cea virtuală, noi suntem responsabili pentru a se citi ceea ce trebuie din exprimarea noastră, ceea ce înseamnă că, dacă avem un control bun al acestor lucruri in comunicarea tradițională, vom putea cu ușurință să le translatăm și în cea virtuală. Consider că echipa de management, fiind promovată și trecută în mare parte prin procesul de „Customer Service”, va avea aceste skill-uri foarte bine șlefuite din interacțiunile de succes cu persoanele asistate la telefon. Trebuie doar să nu uite de aceste skill-uri și să zâmbească.

Influențează contextul de lucru (lucrul de acasă) modul în care comunicăm în prezent la serviciu?

Andrei Boldeanu: Atât timp cât nu lăsăm mediul din jur/factorii externi să interfereze în comunicare, nu consider că există un impact negativ. Există un impact pozitiv în faptul că feedback-ul este receptat și aplicat mai rapid deoarece persoana ce primește feedback-ul este într-o zonă de confort și nu se simte „intimidată” de o sală de ședință. Dar revin și spun că responsabilitatea revine celui ce livrează mesajul.

După trecerea crizei, se va schimba modul în care comunicăm la birou?

Andrei Boldeanu: Întotdeauna, șlefuirea skill-urilor lingvistice aduce beneficii pe mai multe fronturi. De pildă,  lucrul în domeniul servicii clienți mi-a format comunicarea verbală pe care aleg să o folosesc în viața privată, îmbunătățindu-mi relația cu cei apropiati. Ca să revin, raspunsul este da garantat. Ne  îmbunătățim skill-urile de comunicare verbală, iar la o potențială  întoarcere la birou le recâștigăm pe cele de comunicare nonverbală ceea ce, garantat, ne va face mai buni comunicatori.

Trimite-ne CV-ul tău

Leave a reply

Your email addres will not be published.
Required fields are marked with