Performance Loop: inovație și perfecționare!
Inovația, exigența și preocuparea de a perfecționa lucrurile sunt constante ale activității în cadrul echipelor CGS România care, la rândul lor, sunt într-un continuu proces de dezvoltare. Avem 3 câștigători în această lună!
La fel ca înainte, premianții se vor bucura de o stea pe „Walk of Fame”, un premiu surpriză și un plus de recunoaștere publică a performanței lor.
Evaluarea Top Performerilor a fost influențată de inovația adusă și de susținerea din partea manager-ului, de care performerii s-au bucurat din plin.
În funcție de evaluările managerului, Top Performerii lunii Iulie 2016 sunt:
Adelina Barbu
Adelina face parte din companie începând din aprilie 2014. Capacitatea ei de a acumula o mare cantitate de informații și de a se adapta la mediul dinamic al proiectului i-a permis să obțină promovarea în echipa de management în foarte scurt timp. Ea este QA de aproape 2 ani și, în tot acest timp, a demonstrat spirit de inovație, competitivitate și implicare.
Pe parcursul lunilor trecute și-a asumat rolul de a obține mai mult și de a se implica în activitatea proiectului, dezvoltarea și punerea în aplicare a unor inițiative în cadrul domeniului său de asigurare a calității.
Adelina a analizat informațiile pe o perioadă de 6 luni privind penalizările pentru nerespectarea anumitor proceduri ale clientului și a gândit un sistem simplu de reducere a acestor sume. Informările regulate privind natura și tipul acestor proceduri nerespectate au dus, în ultima lună, la o scădere cu 30% a penalizărilor aferente.
De asemenea, implicarea ei în promovarea unui serviciu de livrare cu consultanță a condus la realizarea target-ului propus de către client și, implicit, creșterea semnificativa a numărului de vânzări pe acest segment.
Vlad Nica
A început în funcția de agent, unde a dovedit treptat o adaptabilitate mult peste medie și, mai ales, o capacitate de învățare foarte rapidă, fapt ce a dus indubitabil către o ascensiune profesională sigură. Făcându-se remarcat printre colegii lui pentru aptitudinile tehnice pe care și le însușește zi de zi, a ajuns încet un mentor pentru cei din jur. Acest lucru a ajutat la propulsarea lui într-o funcție superioară, unde s-a făcut remarcat.
Ce a adus nou Vlad? A adus o clarificare a fluxurilor de escalări printr-un program de urmărire și control în timp real. Acest program oferă vizibilitate la toate nivelele în așa fel încât, în fiecare moment, orice funcție de suport sau agent poate vedea statusul unei escalări, fie pentru a informa clientul în cazul unui agent, fie pentru a putea completa diverse machete de raportare la nivel de management. În acest mod, fluxul escalărilor a scăzut semnificativ, în acest moment situându-se la pragul de 3%-4%, dar nu numai.
Oferind această vizibilitate în cascadă, s-a reușit a se reduce foarte mult volumul de muncă deoarece, de multe ori, se întâmpla ca mai multe persoane să lucreze la aceeași escalare fără ca acestea să știe acest lucru. Așadar, s-a economisit foarte mult timp de muncă printre angajați cât și timp de așteptare pentru soluționări. În acest mod, clienții așteaptă mult mai puțin.
“Nu încetez niciodată să învăț deși pentru mine nu există “nu știu”. Mă lupt zilnic cu tentația de a cădea în comoditate și, cred eu, reușesc să înving.”
Alexandra Holcan
Alexandra și-a început parcursul profesional la CGS în iulie 2012, ca agent. S-a alăturat echipei de pe un proiect de back-office, la doar câteva luni de la angajare și apoi a promovat direct într-un alt departament de back-office, însă orientat mai degrabă către analiză și identificare a trend-urilor de fraudă. A demonstrat abilități foarte bune de lucru cu oamenii, dar și capabilități analitice înnăscute. Alexandra are nevoie de foarte puțin training și reușește să se descurce singură în orice situație, oricât de complicată. De-a lungul celor 4 ani în companie, a primit feedback deosebit din partea clientului și și-a menținut statutul de Top Performer în fiecare lună.
Alexandra este cross-trained în multiple departamente, ea reprezentând o resursă de neprețuit în cadrul echipei. Cunoștințele ei s-au dovedit a fi utile în numeroase situații. De-a lungul celor 4 ani petrecuți în cadrul CGS, a livrat numeroase sesiuni de training și coaching, a realizat proceduri folosite și astăzi în rândul departamentului de verificare a comenzilor, participă activ la conference calls cu clientul și feedback-ul a fost întotdeauna unul pozitiv.
Angajată pe skill de engleză-spaniolă și încântată de faptul că CGS i-a oferit un loc unde să își poată exersa limba spaniolă, a inițiat conceptul de a oferi cursuri de limba spaniolă în cadrul companiei.
Ea a venit în 2015 cu ideea de a forma noi vorbitori de limba spaniolă într-o perioadă în care recrutarea pe Spanish mergea destul de lent, dar nevoile proiectului erau constante. Astfel, ea a demarat o campanie de promovare a acestui skill în rândul vorbitorilor de limba engleză din cadrul departamentului și i-a convins să ia parte într-un nou program de formare și training. Alexandra s-a preocupat de crearea unei curicule care să permită agenților să învețe limba spaniolă într-un timp scurt și să ajungă la un nivel conversațional cu care să se simtă confortabil. De asemenea, ea s-a ocupat de livrarea training-ului și de formarea a peste 20 de agenți pe care i-a învățat, cu succes, limba spaniolă. Mai mult decât atât, a format viitori “profesori” de limba spaniolă care să poată susține acest curs pe termen lung. Toate acestea s-au întâmplat în paralel cu activitățile desfășurate în cadrul proiectului, reușind să fie Top Performer pe partea KPIs în fiecare lună.
Felicitări tuturor câștigătorilor!
Coco Chanel și Bill Gates
Dorința lor de a perfecționa lucrurile a contribuit la evoluția umanității
Performance Loop: inovație si perfecționare!
