Performance Loop: inovație și perfecționare!
Inovația, exigența și preocuparea de a perfecționa lucrurile sunt constante ale activității în cadrul echipelor CGS România care, la rândul lor, sunt într-un continuu proces de dezvoltare. Avem 5 câștigători în această lună!
La fel ca înainte, premianții se vor bucura de o stea pe „Walk of Fame”, un premiu surpriză și un plus de recunoaștere publică a performanței lor.
Evaluarea Top Performerilor a fost influențată de inovația adusă și de susținerea din partea manager-ului, de care performerii s-au bucurat din plin.
În funcție de evaluările managerului, Top Performerii lunii Aprilie 2017 sunt:
Teodor Bisu
Teodor a început munca în cadrul companiei noastre la sfârșitul lunii iulie 2016. S-a remarcat prin precizia muncii, neavând erori și coachinguri, iar după nici două luni, a acceptat provocarea de fi cross-trained pe un departamentul de Order Support, pentru a-și ajuta colegii în momentele de volum ridicat.
Începând cu luna octombrie, Teodor a dorit o nouă provocare și astfel a început să facă parte dintr-un nou departament, activând în echipa de Back Office a proiectului. S-a remarcat prin capacitatea rapidă de a se adapta la cerințele noului post și a învățat cu rapiditate procedurile și procesele departamentului, aplicându-le fără erori.
La începutul lunii ianuarie, a acceptat o nouă provocare, aceea de a soluționa cerințe într-un proiect nou în cadrul aceluiași departament, care se ocupă cu dezactivarea de servicii pentru clienții business, tot din dorința de a-și ajuta colegii în momentele de volum ridicat pe acel proiect. Momentan, Teodor se ocupă de toate cele șase tipuri de task-uri asignate echipei lui. Dedicația lui față de proiectele de care se ocupă se observă și în rezultate, atât calitativ, cât și cantitativ.
Teodor este foarte pasionat și implicat în munca pe care o depune, fiind convins că activitatea din cadrul echipei aduce un plus de valoare proiectului în care activează, precum și experiență personală și profesională. Datorită muncii și abilităților de comunicare, în prezent îi învață pe noii colegi care se alătură echipei venind din alte departamente ale companiei.
Citatul preferat al lui Teodor este: ,,Drumul spre fericire presupune trei secrete: hotărâre, efort și timp”. (Dalai Lama)
Alexandra Costache
Alexandra face parte din echipa noastră din septembrie 2014 și s-a evidențiat rapid datorită ratei foarte mari de succes în vânzări. Promovarea în funcția de QA Specialist a venit ca o confirmare a abilităților de team player și a capacităților ei de a transmite informații vitale către agenți.
La începutul carierei de QA Specialist, Alexandra s-a remarcat prin rapiditatea cu care a asimilat procesele și procedurile funcției, prin meticulozitatea și gândirea logică cu care a soluționat cerințele clientului. A rămas as în organizarea și prioritizarea taskurilor, skilluri pe care le transmite cu succes noilor QAs.
Fiind dedicată noilor grupe de agenți din site-ul partener CGS Galați, s-a dovedit a fi un adevărat team player și, în colaborare cu echipa de training, a livrat primele grupe de specialiști cu o rată de absolvire de peste 90%. Prima grupă căreia i-a fost QA a ajuns deja în producție cu rezultate foarte bune (peste 90% graduation rate și peste 8% closed rate clienți noi).
Alexandra este extrem de apreciată și de clientul nostru, pentru care a sugerat o nouă metodă de verificare a conturilor și de reducere a fraudei pentru clienții noi. Ideea ei a fost adoptată și este implementată cu succes în peste 10 locații ale clientului. Implementarea acesteia a redus cu peste 50% rata de anulare a comenzilor noi.
Eduard Poppa
Eduard s-a alăturat echipei noastre în februarie 2016. Din prima zi, a dat dovadă de seriozitate și dorința de a acumula cât mai multe cunoștințe. A performat din prima lună, având capacitatea de a-și termina task-urile fără a avea erori și de a-și ajuta colegii.
Alaturi de QA, a dezvoltat o metodă eficientă de training pentru colegii noi. Prin această metodă, fiecare membru nou este implicat și stimulat în a acumula informațiile în așa fel încât complexitatea procesului se simplifică. După prezentarea generală a procesului și explicarea în detaliu a procedurilor, implică activ agentul prin inversarea rolurilor, îl lasă pe acesta să proceseze efectiv, el având rolul doar de a face shadowing, de a adresa întrebări și de a testa cunoștințele acumulate.
Feedback-ul primit de la toți colegii noi a fost unul pozitiv, metoda sa fiind atât de eficientă, încât primele rezultate au fost extrem de satisfăcătoare. Rata de eroare per agent este mult scăzută după implementarea acestei metode de training.
La întrebarea“ De ce ai vrut să devii trainer?”, Eduard a răspuns astfel: Îmi oferă posibilitatea de a-mi aprofunda cunoștințele cu fiecare task, de a oferi ajutorul meu membrilor echipei și de a le insufla dorința de adeveni foarte buni în ceea ce fac. Atmosfera pozitivă și mediul de lucru plăcut reprezintă ocazia perfectă pentru ca abilitățile și competențele mele să facă o diferență.
Cristian Pandelea
Cristian este angajat în compania noastră din august 2015. Datorită rezultatelor și a atitudinii sale pozitive, precum și propunerilor de îmbunătățire a proceselor la nivel administrativ, i s-a adăugat în lista de activități zilnice și responsabilitatea de Workflow Management. Rezultatele nu au întârziat să aparaă, iar printre primele atribuții aduse departamentului a fost implementarea unui script în Excel pentru generarea automată a orelor de noapte, pe baza informațiilor găsite în program. Implementarea acestei soluții, precum și asumarea noilor responsabilități au adus un câștig departamentului, întrucât atenția team leader-ilor putea fi îndreptată acum spre îmbunătățirea performanțelor agenților.
Responsabilitățile sale adiționale nu l-au impiedicat să-și desfășoare activitatea de agent și să ofere suport și informații colegilor săi. Toți team leader-ii au văzut în Cristian un sprijin, o persoană mereu pregătită, cu cunoștințe vaste în proceduri și în IT, o persoană ambițioasă, cu dorința permanentă de a îmbunătăți lucrurile. Această dorință de inovare s-a făcut remarcată în mod special atunci când Cristian a oferit o alternativă la modul în care gestionăm programul angajaților. Soluția oferită a inclus centralizarea tuturor informațiilor într-un singur fișier pentru a simplifica administrarea informațiilor de program a agenților, precum și o automatizare a evidenței întârzierilor, învoirilor și a recuperărilor personalului.
Aceste realizări nu au fost suficiente pentru Cristian. El a continuat să lucreze la program și la scriptul pentru orele de noapte, să îmbunătățească rezultatele și să simplifice tot procesul pentru a putea fi utilizat cu ușurință de către orice persoană. Ca dovadă, aceste inovații au fost implementate și pe alt departament.
Alexandru Dumitriu
Alexandru s-a alăturat unui proiect foarte important pentru compania noastră, iar la scurt timp a obținut postul de L2 în urma unui concurs, el devenind un element important în îmbunătățirea continuă a performanțelor noastre.
Alexandru a prevenit, prin măsuri proactive, posibile escalări care s-ar fi putut solda cu pierderea de clienți importanți pentru companie, fiind mereu apreciat de către clientul nostru. Una dintre inovațiile lui a fost metoda de escalare în timp real. În timp ce procedura standard presupunea escalarea prin e-mail timp de 24-48 ore, el a redus acest termen la câteva minute, fiind mereu în contact cu departamente ce pot interveni. Implicarea lui și dorința de a găsi mereu soluția cea mai eficientă pentru client, au adus un impact imediat.
Rezultatul final al unui trimestru de excepție, cu toate metricele în target și Customer Experience de 95.69% sunt, într-o mare măsură, apanajul muncii depuse de el.
Alexandru a contribuit foarte mult la responsabilizarea agenților și, mai ales, la inducerea unei mentalități corecte, bazate pe unul dintre KPI-urile companiei și anume “first time resolution”. Această mentalitate a adus multe plusuri măsurabile în eficientizarea workflow-ului și respectarea procedurilor. Alexandru participă totodată la nenumărate proiecte de dezvoltare și acționează la fel de bine și în postura de Back Up Team Leader. De asemenea, a primit nenumărate aprecieri din partea clientului, acestea subliniind faptul că activitatea pe care o desfășoară este de calitate.
Felicitări tuturor câștigătorilor!
Galileo Galilei și Abraham Lincoln
Dorința lor de a perfecționa lucrurile a contribuit la evoluția umanității
Performance Loop: inovație si perfecționare!
