În multe industrii, se continuă lucrul de acasă. Sistemele de conferințe online, serviciile online de mesagerie instant, telefonul au substituit dialogurile și întâlnirile tradiționale. Colegul nostru, Cosmin Pricopoaea (Team Leader – CGS București), ne descrie propria experiență și ne dă câteva insight-uri folositoare pentru adaptarea la noul tip de comunicare preponderent virtuală și îmbunătățirea abilităților în acest domeniu.
Care sunt principalele consecințe (pozitive sau negative) ale trecerii de la comunicarea directă la cea online?
Cosmin Pricopoaea: Pentru mine tranziția din live în online a însemnat o comunicare mult mai ușoară cu oamenii cu care aveam deja relații statornice, aici intră colegii de muncă cu care mă știu de 6 luni sau mai mult.
Atunci când am intrat în mediul virtual, știind deja fiecare destul de bine cum lucrează celălalt, am lucrat foarte eficient împreună. Provocarea a intervenit la relațiile noi, unde mi-am dat seama că pentru a lucra bine împreună trebuie să investesc mai mult timp la început. Acest lucru este valabil și în lucrul la birou, dar s-a resimțit mai puternic în mediul virtual pentru că e nevoie de un efort mai bine canalizat pentru a fi personal în online.
Au fost pregătiți oamenii pentru o astfel de schimbare?
Cosmin Pricopoaea: Mulți, da! Am rămas uimit să văd cât de bine s-au acomodat unii oameni din echipă, cât de repede zbârnâiau unii dintre colegi în timp ce-și făceau activitățile și care au ajuns să își asume chiar mai multe sarcini.
Mediul de acasă a oferit foarte multor oameni o zonă de comfort în care să opereze la capacitate mai mare, în contextul unui mediu de lucru intens – customer service pentru noi. Avem însă și oameni cu familii și / sau copii, și această tranziție a fost oarecum cu mai multe emoții pentru ei (și aici mă includ și pe mine, ca soț și tată).
Ne-am pus problema ce facem în apeluri sau meeting-uri când se aude un copil zglobiu care se joacă sau un bebe care plânge pe fundal și a trebuit să auzim clienți și parteneri din Statele Unite care treceau efectiv prin exact aceleași provocări ca și noi. Atunci ne-am dat seama că suntem toți în aceeași barcă, că suntem cu toții supuși acelorași schimbări și că trecem prin această perioadă împreună. Client, partener, angajat, coordonator. Împreună.
Care ar fi principalele avantaje/dezavantaje ale comunicării online versus comunicarea face-to-face?
Cosmin Pricopoaea: Comunicarea online îmi permite să investesc mai puțin timp în lucruri precum rezervare săli, asigurarea că sala are proiectoare, că știu cum să le folosesc J și mai mult spre construirea unui mesaj puternic, îmi permite să mă canalizez mai mult și mai bine spre ce anume vreau să comunic și cum. Pe scurt, mă ajută să fiu mai eficient și mai creativ.
Ca dezavantaje, e clar că avem o provocare când ne bazăm strict pe cuvinte sau voce. În comunicare în general, cuvintele rostite reprezintă undeva la 7% din mesaj, 38% stă în tonalitate și inflexiuni în vorbire, iar 55% în limbajul trupului. Noi în online putem scrie sau vorbi și, acolo unde avem apeluri cu oamenii, ne putem folosi și de tonalitate pentru a modela un mesaj, însă limbajul corporal a cam dispărut, întrucât în call-uri doar fața se vede. Deci, rămân ca bază cuvintele și tonalitatea.
Cum ar putea fi îmbunătățite abilitățile de comunicare online? (tips&tricks)
Cosmin Pricopoaea: Trebuie, în primul rând, să ne alegem mult mai bine cuvintele și modul în care le spunem, pentru că alte moduri de a comunica nu avem acum. Pe mine mă ajută în acest sens să îmi aduc aminte mai intenționat și mai frecvent că rolul meu este să ajut – clienți, agenți, șefi. Asta îmi și modelează mindset-ul și automat și abordarea cu oamenii cu care interacționez.
Un al doilea lucru de care mă folosesc mai mult în mediul work from home este că îmi țin o pagină de One Note cu subiectele pe care urmează să le discut în meeting-uri și, mai nou, am făcut una și pentru sesiunile de feedback pe care le mai port cu oamenii. Pe ambele le am deschise și la vedere atunci când sunt în apeluri, astfel încât, dacă oamenii se plictisesc de vocea mea, să poată și urmări ideile. Pe scurt, mă joc puțin cu elementele vizuale pentru a menține interesul.
Un alt mod este căutarea proactivă ca în apelurile în care intru să deschid și camera video și nu doar să rămân în spatele unei poze statice. Deocamdată, am aplicat această idee la meeting-urile pe care le țin, dar mă gândesc tot mai mult să o fac și în sesiunile individuale. Cred sincer că întotdeauna mai putem lucra la comunicarea personală și, orice element care mă va ajuta să comunic mesajul corect, este binevenit.
Cum poate fi catalogată reducerea elementelor de comunicare non-verbală, care, în comunicarea obișnuită, au un rol important în a-l “citi” pe celalalt?
Cosmin Pricopoaea: Aș cataloga-o ca inevitabilă. Pe măsură ce work from home se răspândește tot mai mult, pe atât suntem constrânși să ne uităm mai puțin la lucruri subiective și mai mult înspre rezultate. Trebuie să investim timp mai productiv în a clarifica ce anume înseamnă rezultate și cum le putem măsura eficient în work from home.
Revin aici la punctul de mai sus – dacă am o relație statornică, demonstrată în rezultate bune obținute de-a lungul timpului, nevoia de a citi în mimică și în gesturi se reduce. Greul apare la colaborările noi. Trebuie investit foarte mult timp în comunicare și aici mă refer nu doar la text, ci și la voce și cred că ar ajuta dacă am face-o și video mai mult.
Influențează contextul de lucru (lucrul de acasă) modul în care comunicăm în prezent la serviciu?
Cosmin Pricopoaea: Pe mine, da. A trebuit să îmi adaptez foarte mult stilul de comunicare și relaționare în mediul online. Eu eram omul care venea lângă tine la birou și ne uitam pe cazuri sau povesteam ce s-a mai întâmplat sau te chemam la mine la birou să ne mai uităm pe cifre și rezultate. Îmi era ușor să mă uit pe floor să văd cine e liber și cine e ocupat ca să știu cu cine pot vorbi.
Ei bine, acum toate lucrurile astea se schimbă destul de mult. Trebuie să navighez mult mai eficient prin sisteme pentru a monitoriza cozile și a îmi da seama cu cine pot discuta, iar discuția o vom purta tot prin intermediul tehnologiei.
Am întâlnit însă mult mai multe cazuri fericite, să zic așa. Specificul echipei noastre este comunicarea pe chat, prin text. Marea majoritate a oamenilor oricum vorbesc pe chat foarte mult, iar tranziția în mediul work from home a fost foarte lină, întrucât în ceea ce privește comunicarea, nu s-au schimbat multe. Fiind însă ființe sociale, mulți oameni mi-au zis că duc dorul atmosferei de pe floor. Chiar și la muncă, e important contactul social.
Ce altceva s-a schimbat este faptul că ședințele de echipă le putem purta mult mai ușor. Mă pot loga de acasă când sunt liber doar pentru ședință, când e ceva super important, și asta mă ajută să rămân conectat cu ce updates mai apar sau să ridic în discuții de grup lucruri importante.
După trecerea crizei, se va schimba modul în care comunicăm la birou?
Cosmin Pricopoaea: Categoric. Vom fi învățat să discernem mult mai bine când e nevoie să ne conectăm virtual și când ar avea mai mare impactul să discutăm în persoană. Cred că experiența work from home din această perioadă ne-a învățat să fim mai bine organizați, dar și să apreciem mai mult contactul uman. Da, relațiile sociale vor fi guvernate și de o serie de reguli de siguranță a sănătății și cred că aceste nu vor face decât să accentueze tendințele de mai sus.
De asemeni, cred că beneficiul real va fi când vom putea naviga prin aceste reguli cu scopul de a ne face viața mai ușoară. Eu abia aștept să pot ține un meeting în care o parte din echipă e în sală și o parte sunt conectați cu noi virtual pe Teams sau când vom putea ține ședințe virtuale în care participanții sunt conectați online, iar ca locație sunt, de fapt, de o parte și de alta a Atriumului sediului nostru și vom putea să ne facem cu mâna prin pereții de sticlă din cealaltă parte a Atriumului!
