Ce este Business Process Outsourcing (BPO) și cum funcționează?

„BPO” se referă la externalizarea proceselor de afaceri, care are loc atunci când o companie externalizează operațiunile sau funcțiile către un terț furnizor de servicii de procesare a afacerilor. Există multe motive pentru care o companie alege să folosească servicii de tip BPO, unele dintre ele fiind pentru a reduce costurile sau pentru a valorifica expertiza furnizorului de BPO.

În acest articol, vom analiza îndeaproape definiția externalizării proceselor de afaceri, beneficiile și dezavantajele BPO și informațiile cruciale pe care trebuie să le cunoașteți atunci când investiți într-un parteneriat BPO.

CE ESTE BPO?

Externalizarea proceselor afacerii dvs. implică externalizarea unei părți din afacere către un terț furnizor de servicii. De exemplu, o companie își poate externaliza serviciile de marketing sau cele de securitate cibernetică către un furnizor extern.

Externalizarea proceselor de afaceri din back-office are loc atunci când o afacere externalizează una dintre funcțiile sale interne de bază. Operațiunile externalizate din această categorie includ salarizare, contabilitate, colectarea datelor, resurse umane, servicii IT, asigurarea calității, securitatea cibernetică și respectarea reglementărilor. BPO front-office se referă la externalizarea proceselor orientate către clienți. Aceste funcții pot include telemarketing, suport tehnic, social media și vânzări.

BPO a apărut ca o practică în industria de producție, unde producătorii externalizează părți din lanțul lor de aprovizionare către furnizori. Între timp, a devenit o abordare populară în diverse industrii.

CE ESTE O COMPANIE BPO?

O companie BPO oferă serviciile și resursele de care aveți nevoie pentru funcția dvs. specifică de afaceri. Vă oferă informații și sfaturi privind îmbunătățirea eficienței și eficacității într-un anumit proces.

O companie BPO poate fi fie on shore, unde vânzătorul este situat în aceeași țară cu compania, nearshore, care se referă la un furnizor de servicii într-o țară vecină, fie offshore, care se află în afara țării de origine a afacerii.

CUM FUNCȚIONEAZĂ BPO?

În primul rând, printr-o analiză atentă și o perspectivă a datelor, determinați ce procese din afacerea dvs. vor prospera cu un furnizor de servicii BPO, economisind timp, oferindu-vă acces la resurse notabile, îmbunătățind performanța și având un impact pozitiv asupra profitului dvs.

Odată ce afacerea dvs. identifică ce procese necesită externalizare, începe căutarea unui furnizor de servicii BPO adecvat. Compilând o listă detaliată a cerințelor și a domeniului de activitate, care uneori modelează o cerere de ofertă, veți găsi compania potrivită pentru a vă satisface nevoile și costurile, cât și pentru a adăuga valoare afacerii dvs.

După selectarea unui furnizor de servicii BPO, următorul pas este determinarea tipului de contract. Ambele organizații trebuie să fie de acord cu termenii contractului și să detalieze în acesta informații despre calitatea serviciului, cât și despre indicatorii de performanță pentru a determina succesul serviciului de externalizare. De asemenea, este important să rețineți că externalizarea vă poate solicita să investiți în noi tehnologii pentru a permite o tranziție fără probleme.

Mutarea afacerii de la un furnizor intern la un furnizor extern afectează angajații și procesele actuale stabilite. Implementarea unei strategii eficiente de management al schimbării va asigura o tranziție de succes și fără întreruperi.

Companiile aleg să utilizeze externalizarea proceselor de afaceri din mai multe motive. Un startup poate avea nevoie să externalizeze anumite funcții, deoarece au nevoie de mai multe resurse pentru a le gestiona – o companie aflată în creștere rapidă poate obține sprijin suplimentar prin intermediul unui BPO. Afacerile mai mari, bine stabilite, apelează adesea la BPO atunci când caută un furnizor de servicii cu expertiza necesară pentru a rula procesele într-un mod mai bun și mai accesibil.

CARE SUNT TIPURILE DE BPO?

Există două tipuri principale de BPO pe care companiile le abordează pentru a reduce costurile, a îmbunătăți capacitățile și care să le permită să se concentreze pe nucleul afacerilor lor.

1. FRONT-OFFICE BPO

Acest tip de BPO se referă la externalizarea funcțiilor de afaceri care implică interacțiuni directe cu clienții. Funcțiile de afaceri orientate către clienți includ servicii pentru clienți, vânzări, marketing și suport tehnic. Clienții dvs. sunt nucleul afacerii dvs., așa că, atunci când alegeți un furnizor BPO, alegeți unul cu un istoric dovedit al succesului, iar acesta va îmbunătăți această relație cu clienții.

De obicei, întreprinderile externalizează aceste servicii centrate pe client datorită capacităților și resurselor tehnologice oferite de un serviciu BPO. Companiile pot beneficia de talentul specializat și de cunoștințele de piață pe care le are furnizorul pentru a servi cel mai bine clienții.

2. BACK-OFFICE BPO

Externalizarea proceselor de afaceri din back-office implică externalizarea operațiunilor de afaceri care nu se adresează în mod direct clienților. Aceste funcții de afaceri pot include servicii IT, salarizare, administrare, resurse umane, asigurarea calității și lanțul de aprovizionare.

Există anumite tipuri de BPO back-office, care includ externalizarea proceselor legale, externalizarea serviciilor IT și externalizarea cunoștințelor. Companiile externalizează adesea aceste funcții pentru cunoștințe și abilități tehnice specializate. De exemplu, serviciile IT pot fi complexe, iar un BPO IT cu abilitățile și know-how-ul potrivite vă poate îmbunătăți funcționalitatea.

CARE SUNT AVANTAJELE ȘI DEZAVANTAJELE BPO?

BPO poate avea un impact semnificativ asupra afacerii dvs. Cu toate acestea, înainte de a externaliza o anumită funcție, este esențial să înțelegeți avantajele și dezavantajele care vin cu externalizarea procesului de afaceri.

AVANTAJE BPO

Următoarele sunt beneficiile pe care companiile le experimentează prin BPO:

• Reducerea costurilor: Unul dintre principalele motive pentru care companiile aleg să-și externalizeze funcțiile este reprezentat de beneficiile financiare. Furnizorii de servicii BPO pot îndeplini aceleași sarcini la un cost mai mic, motiv pentru care 52% dintre directori externalizează funcțiile de afaceri. În loc să investești în noi tehnologii și resurse, poate fi mai rentabil pentru afacerea ta să caute serviciile unei companii de externalizare și să economisești la nivel de cheltuieli operaționale.
• Îmbunătățirea capacităților: Rularea unor procese eficiente la cel mai înalt nivel este nucleul furnizorilor de servicii BPO. Într-o lume digitală în continuă schimbare, care solicită companiilor să se adapteze noilor tehnologii și să rămână agile, companiile apelează la externalizare pentru a rămâne agile și a se adapta schimbărilor pieței. Furnizorii BPO investesc în tehnologie și resurse pentru a oferi companiilor servicii de calitate și de înaltă performanță.
• Mărește avantajul competitiv: transferul de procese de afaceri non-core permite afacerii dvs. să concentreze eforturile și resursele asupra activității dvs. de bază. Această concentrare sporită poate oferi afacerii dumneavoastră un beneficiu și un avantaj competitiv.
• Extinde amprenta afacerii: parteneriatul cu un BPO offshore vă poate oferi o perspectivă asupra piețelor globale. Un BPO care operează dintr-o țară unde nu se află afacerea dvs. cunoaște reglementările și cerințele consumatorilor din acea țară și vorbește fluent limba țării, făcând tranziția mai eficientă.

DEZAVANTAJE BPO

Există câteva dezavantaje care vin odată cu externalizarea funcțiilor de afaceri. Înțelegând aceste riscuri, companiile pot implementa strategii pentru a le reduce și a le atenua.

• Amenințări de securitate: lucrul cu un furnizor de servicii BPO necesită partajarea de informații și date sensibile cu aceștia. Deși companiile BPO sunt adesea foarte sigure, acest nivel de procesare a datelor creează un alt punct de acces posibil pentru o încălcare a securității.
• Supradependență de BPO: atunci când o afacere externalizează o funcție, aceasta devine legată de furnizorul BPO, mai ales dacă lucrează împreună pe o perioadă lungă de timp. Pentru a gestiona relația și a menține nivelul de servicii conform termenilor și costurilor convenite, este esențial ca și compania dvs. să stabilească o relație bună și să mențină o comunicare consecventă cu furnizorul de servicii BPO. Păstrând această relație consecventă, vă va fi mai ușor să mutați funcția înapoi în compania dvs. sau la alt furnizor, dacă alegeți să faceți acest lucru.
• Șanse de costuri ascunse: creșterea eficienței funcțiilor de afaceri necesită muncă și resurse. Un BPO încearcă să îmbunătățească performanța afacerii dvs. și este posibil să subestimați costul necesar pentru a face acest lucru.
• Provocări ale parteneriatului: problemele de comunicare din cauza barierelor lingvistice și culturale pot apărea dacă furnizorul BPO este offshore. Comunicarea clară între ambele părți este esențială pentru a evita greșelile și pentru a asigura buna desfășurare a proceselor.

CARE SUNT PROVOCĂRILE BPO?

În timp ce dimensiunea pieței de externalizare a proceselor de afaceri – evaluată la 316,43 miliarde de dolari în 2021 – transmite o perspectivă pozitivă asupra evoluției acestei industrii, aceasta are obstacolele sale. Natura competitivă a industriei, împreună cu creșterea masivă, înseamnă că furnizorii de servicii BPO trebuie să găsească în mod constant soluții inovatoare pentru a face față acestor provocări.

• Așteptările clienților: Progresele tehnologice și creșterea numărului de furnizori BPO creează un peisaj competitiv. Furnizorii de servicii BPO trebuie să depășească așteptările clienților și să ofere satisfacție completă pentru a rămâne în fruntea concurenței.
• Constrângeri bugetare: în timp ce externalizarea poate reduce costurile de operare, companiile se așteaptă uneori ca furnizorii să obțină rezultate impresionante cu un buget redus. Compania dvs. trebuie să aibă un buget stabilit de la început, astfel încât să puteți găsi un furnizor în limita posibilităților financiare.
• Întreruperea comunicării: atunci când furnizorul dvs. de servicii BPO este situat în afara țării companiei dvs., este posibil să lucrați cu persoane din diferite fusuri orare. Această diferență de oră poate duce la întârzieri în comunicare și poate face dificilă comunicarea urgentă. Alegeți un singur instrument de comunicare pentru a eficientiza contactul dintre dvs. și furnizorul dvs.
• Cifra de afaceri a clienților: în această industrie competitivă, există întotdeauna riscul ca un client să se mute la alt furnizor. Costurile rezilierii unui contract pot fi în detrimentul unui furnizor de servicii BPO și au un impact semnificativ.

CARE ESTE VIITORUL BPO?

Externalizarea a început ca un mijloc pentru companii de a reduce costurile și de a căuta expertiză pentru proceselor lor interne, dar nu mai este cazul. Din ce în ce mai mult, companiile caută furnizori de servicii BPO pentru a valorifica ofertele lor mai sofisticate care îmbunătățesc performanța.

Factorii pe care companiile îi caută la furnizori includ soluții personalizate pentru industria lor și progrese avansate în tehnologie, cum ar fi inteligența artificială, analiza datelor și învățarea automatizată. Furnizorii de servicii BPO trebuie să ia inițiativa și să facă modificările necesare pentru a răspunde acestor cerințe.

În 2020, numărul de tranzacții de outsourcing cu o componentă digitală a fost de aproape 50%, ceea ce arată că cererea furnizorilor de servicii BPO de a include produse și servicii digitale în contractele lor este în creștere. Mai simplu spus, viitorul industriei BPO este digital. Adoptarea abordărilor digitalizate îmbunătățește performanța funcțiilor clienților și obține rezultate mai mari.

În timp ce digitalizarea este viitorul, cel mai important obstacol pe care trebuie să îl depășească furnizorii sunt capabilitățile. Unii furnizori de BPO trebuie să își transforme modelele dintr-o perspectivă de economisire a costurilor și să se concentreze pe rezultate și inovație pentru a-și procura servicii digitale de ultimă generație. Actualizarea de la procesul manual și preluarea capacităților digitale și de automatizare reprezintă o prioritate. În comparație cu metodele tradiționale, o abordare digitală poate debloca de două până la trei ori impactul financiar pentru furnizori și poate îmbunătăți experiența clienților.

CE AR TREBUI SĂ URMĂRIȚI CÂND ALEGEȚI O COMPANIE DE TIP BPO

Concurența în industria BPO este mare și, cu mulți furnizori în curs de dezvoltare, trebuie să știți ce să căutați când alegeți o companie de tip BPO. Odată ce ați ales un furnizor de servicii, fiți strategic în ceea ce privește pașii pe care îi luați pentru a menține un parteneriat bun.

• Gama de servicii: Compania BPO ar trebui să aibă experiență în serviciile pe care le căutați. Dacă intenționați să externalizați mai multe funcții de afaceri, cel mai bine este să rămâneți la o companie BPO care oferă o gamă largă de servicii. Vă va eficientiza comunicarea și nu va trebui să împărtășiți informații confidențiale decât unui singur furnizor. Găsirea unui BPO cu care merită să lucrați pe termen lung va necesita anticiparea modului în care compania dvs.  va crește și se va schimba.
• Stabilitatea infrastructurii: capabilitățile solide din punct de vedere tehnologic sunt esențiale pentru ca un furnizor de BPO să vă conducă bine operațiunile și să vă asigure securitatea datelor. Întrebați despre infrastructura lor și cercetați dacă au avut vreo încălcare a regulilor în trecut.
• Servicii de înaltă calitate: Dacă externalizați funcții orientate către clienți, veți dori o companie BPO care să garanteze acest serviciu. Serviciile de înaltă calitate se concentrează pe un serviciu excepțional pentru clienți pentru a crește retenția și a minimiza frustrarea. Interacționați cu furnizorul BPO cu privire la modul în care comunică cu clienții.
• Plan de tranziție lin: un plan de tranziție solid necesită detalii precise și un calendar rezonabil pentru a finaliza tranziția. O operațiune de predare în etape va oferi companiei BPO suficient timp pentru a se familiariza cu procesele dvs. Tranziția prea rapidă poate duce la o preluare a serviciilor eșuată, punând în pericol afacerea dvs.

ALEGEȚI CGS PENTRU SERVICIILE DVS. BPO

Există multe motive pentru care afacerea dvs. să ia în considerare externalizarea proceselor de afaceri. Este posibil să aveți nevoie de mai mult timp și resurse, afacerea dvs. s-ar putea extinde rapid sau poate fi necesar să utilizați capacitățile tehnologice și setul de abilități ale unui furnizor BPO consacrat pentru a vă îmbunătăți performanța și experiența clienților. Serviciile de tip BPO reprezintă o investiție care va asigura viitorul afacerii dvs., mai ales când privim către un viitor digitalizat. Computer Generated Solutions (CGS) oferă o gamă largă de servicii de procesare a afacerilor și soluții de înaltă tehnologie pentru a vă satisface nevoile. Contactați un specialist BPO al CGS astăzi.