Ce așteaptă Generația Y de la 2016
1
 

Atunci când vorbim despre serviciul pentru clienți, oferirea unei experiențe superioare clienților nu mai este o opțiune. Consumatorii se așteaptă la o experiență continuă, pe diverse canale, în timp real, iar companiile si brandurile, B2B si B2C deopotrivă, recunosc faptul că trebuie să se axeze pe client dacă doresc să păstreze și să câștige o cotă de piață mai mare și să-și crească afacerile. Într-o economie digitală, clienții au acces fără precedent la instrumentele și resursele care să le permită să ia decizii mai bine informate cu privire la traiectoria afacerii lor iar studiile arată că experiența clientului joacă un rol cheie pentru cei care iau deciziile. Iar cei din Generația Y sunt avangarda în această privință.

În acest ghid vom analiza starea actuală a serviciilor pentru clienți și a experienței clientului și modul în care se raportează la Generația Y. Vom investiga fapte (si mituri!) legate de comportamentul Generației Y online și offline în ceea ce privește modul de cumpărare, pentru a obține o mai bună înțelegere a segmentului. Vom discuta, de asemenea, modul în care chiar ei modelează și influențează practicile în ceea ce privește această experiență a clientului pe care și ei o primesc. Apoi vom schița tehnologiile relevante și tendințele tehnologice care influențează și definesc experiența clienților care fac parte din Generația Y înainte de a expune sugestii pentru transformarea digitală a afacerii dumneavoastră și definirea celor mai bune practici pentru punerea în aplicare a datelor digitale ale clienților.

Citiți în continuare acest ghid. Este plin de date interesante asupra consumatorilor digitali de astăzi și a consumatorilor din Generația Y, precum și câteva statistici utile privind experiența clientului.

Cunoașterea Generației Y

Generația Y. Uneori nu sunt prea bine văzuți. Într-o perioadă au fost (incorect) percepuți  ca fiind un grup de narcisiști apatici pentru că nu făceau lucrurile așa cum făceau cei din generația baby boom. În prezent, Generația Y este percepută ca fiind generația cea mai informată și cu cele mai multe cunoștințe și abilități tehnologice de ultimă oră, consumând cantități enorme de conținut și informații online luând, în consecință, decizii bine informate despre unde își petrec timpul și unde își consumă banii. Generația Y este cea mai numeroasă generație din Statele Unite și cea mai educată și diversă generație din istoria Americii. [1]

543x271_social ad_personal internet

Generația Y este și prima generație de nativi digitali și sociali. Este generația care a crescut folosind calculatoarele și internetul, iar Google a apărut când erau încă relativ tineri, simțindu-se astfel confortabil să facă căutări complexe online. Sunt întotdeauna conectați, iar conectarea prin orice dispozitiv la îndemână în acel moment pentru a găsi rezolvarea unei întrebări sau probleme a devenit o a doua natură. Această primă natură digitală are efecte profunde asupra experienței clienților, efecte ce vor fi discutate în următoarea secțiune.

543x271_social-ad_search_research

Pentru Generația Y, tehnologia nu face parte din viață, este viața însăși. Generația Y este din ce în ce mai nerăbdătoare să adopte noi tehnologii care să le îndeplinească standardele de noutate și inovare. Mai mult de 50% dintre cei din Generația Y își propun să achiziționeze dispozitive conectate la Internet pentru locuințele lor în următorii cinci ani, iar 7 din 10 persoane din Generația Y preferă să folosească aplicații mobile pentru a se îngriji de sănătate. [2] Folosesc rețelele de socializare mai frecvent decât alte generații și este mult mai probabil să doarmă cu telefonul mobil la îndemână. [1]

543x271_social ad_college_degree

De asemenea, Generația Y a intrat pe piața muncii în perioada recesiunii din 2008, ceea ce a devenit o experiență formatoare pentru mulți. Unii dintre ei și-au găsit cu greu un loc de muncă, iar cei mai mulți din Generația Y au intrat pe piața muncii cu datorii de plată a studiilor mari. Cei din Generația Y muncesc din greu să își câștige banii și sunt foarte atenți cum îi cheltuiesc. Apariția dispozitivelor conectate inteligente în combinație cu popularitatea expansivă a rețelelor de socializare i-a făcut pe clienți să se aștepte la mai mult și să ceară mai mult pentru ceea ce cheltuiește. În același timp, aceste tendințe le-au oferit brandurilor și companiilor o nouă oportunitate interesantă de a profita și de a depăși concurența oferind experiențe minunate clienților.

Câteva date interesante pentru a ne ajuta să îi cunoaștem pe cei din Generația Y:

  • Potrivit Google, 89% dintre persoanele între 25-34 de ani folosesc zilnic internetul în scop personal [3]
  • Potrivit Google, 47% dintre persoanele între 25-34 de ani accesează internetul prin calculator, tabletă sau smartphone pentru a lua decizii privind cumpărăturile folosind un motor de căutare. [3]
  • 75% dintre cei din Generația Y au un cont pe un site de socializare. [1]
  • Sunt mai mulți cei din Generați Y care au o diplomă de facultate față de orice altă generație de tineri adulți și investesc mai mult decât alte generații în capitalul uman. [1]

Experiența clienților în 2016

Serviciul pentru clienți nu mai este închis. Companiile trebuie să se concentreze pe livrarea unei experiențe a clienților uniformă, pe mai multe canale la toate nivelurile organizației. Într-o economie digitală conectată, orice experiență a clienților proastă poate provoca pagube mari pentru reputația unei firme și chiar pentru marja finală a profitului. În Statele Unite, un serviciu pentru clienți slab costă companiile 41 bilioane de dolari anual. [4] Aceste statistici au sens când înțelegi comportamentul clienților. 89% dintre consumatori au încetat să facă afaceri cu o companie în urma unei experiențe proaste [5] 59% dintre persoanele între 25-34 de ani împărtășesc online experiențele proaste [4] și 95% dintre consumatori vorbesc despre experiențe proaste ale serviciilor pentru clienți cu alte persoane. [6]

Chiar dacă o experiență proastă nu devine virală, tot nu este bine pentru afaceri întrucât consumatorii au tendința să creadă mai presus de orice, în special mai presus de reclame, recomandările directe de la un prieten sau un membru al familie. Barometrul global al serviciilor pentru clienți al American Express din 2014 a demonstrat că 42% dintre consumatori ar încerca să facă afaceri cu o companie nouă ca rezultat al recomandărilor pozitive din partea prietenilor și familiei. [6] Iar cei din Generația Y  petrec aproape 18 ore pe zi consultând mass-media, în general cu un conținut generat de alți utilizatori din aceeași generație . [7]

543x271_social ad_Negative_exp

Generația Y are standarde ridicate în ceea ce privește experiențele de client, așteptându-se să fie rapide, consecvente, pe mai multe canale și platforme , adoptă rapid tehnologii și se conectează cu branduri care se pot ridica la  aceste standarde. Așteaptă o experiență uniformă pe toate punctele importante de contact și își pot transfera foarte ușor afacerea la un competitor dacă acesta îi poate oferi experiența rapidă și inovativă solicitată. O experiență a clientului uniformă, pe mai multe canale crește satisfacția și rata de păstrare a clienților și poate conduce la creșterea veniturilor. Există, de asemenea, și un potențial enorm de a obține informații valoroase,  ori de câte ori are loc o interacțiune cu un client, care vă poate ajuta să anticipați problemele legate de experiența clienților în afacerea dumneavoastră. Experiența clienților a devenit cu adevărat un avantaj competitiv.

Câteva date cheie:

  • Până la 89% dintre consumatori și-au transferat afacerile la un competitor în urma unei experiențe proaste. [8]
  • Este nevoie de 12 experiențe pozitive pentru a compensa o singură experiență negativă nerezolvată [9]
  • 70% dintre experiențele de cumpărare sunt bazate pe felul în care simte clientul că este tratat [9]
  • În medie, consumatorii povestesc unui număr de 8 persoane despre experiențele bune, dar unui număr de 21 de persoane despre experiențele proaste [9]
  • 88% dintre consumatori nu vor cumpăra de la o companie care lasă fără răspuns o plângere postată pe un canal de socializare [9]
  • 9 din 10 consumatori se așteaptă la o experiență uniformă de-a lungul canalelor [9]
  • 86% dintre consumatori vor plăti cu 25% mai mult pentru o experiență mai bună [5]

Cum schimbă Generația Y regulile serviciilor pentru clienți

Pe locul doi, depășit doar de recomandările prietenilor sau familiei, cei din Generația Y care sunt în căutarea unui anumit produs sau serviciu au încredere și citesc cu un foarte mare interes conținutul generat de utilizatori și de consumatori pentru a-și maximiza procesul de luare a deciziilor. Pe lângă conținutul generat de consumator și comentarii, cei din Generația Y iau în considerare experiența generală pe care au avut-o cu un brand sau o companie și modul în care brandul sau compania își tratează clienții. Și obțin această vizibilitate în mai multe moduri – prin rețele și prin dispozitive multiple. Cei din Generația Y aduc un ajutor în ceea ce privește conturarea regulilor serviciilor pentru client prin acest comportament conectat, mobil și digital.

Digitalul dă putere clienților și nu permite servicii slabe  pentru clienți

Orice strategie pentru experiența clientului ar trebuie să ia în considerare faptul că un Tweet de 140 de caractere sau un videoclip pe iPhone postat pe rețele de socializare poate provoca daune ireparabile unui brand. În 2007, un videoclip pe YouTube arătând șobolani într-un magazin Taco Bell din orașul New York s-a răspândit foarte repede. Acest videoclip care a devenit viral a determinat chiar scăderea prețurilor acțiunilor și a vânzărilor YUM! Brands In. [10] Clienții au acum posibilitatea să-și facă auzite vocile prin intermediul rețelelor de socializare. Se așteaptă o relație cu clienții interactivă, în timp real, iar rezultatul nedorit ca urmare a ignorării sau a nerespectării acelor așteptări poate fi devastator, de aceea companiile și brandurile realizează strategii pentru a oferi asistență clienților în timp real și într-un mod proactiv.

social-customer-exprience

În timp real și proactiv

A trecut ceva timp de când rețelele de socializare au  introdus servicii pentru client autentice și transparente, însă regulile sunt aceleași. Clienții se așteaptă la servicii rapide și la o explicație autentică comunicată pe un ton natural și personal. Ignorarea acestui concept înseamnă riscul pierderii afacerii ca rezultat al daunelor provocate reputației sau recomandărilor negative ce se răspândesc foarte repede. Și întrucât tehnologia există pentru a face acest lucru posibil, ar fi bine să luați în considerare că Generația Y se așteaptă să primească serviciul pe care îl merită.

Salesforce a raportat că consumatorii care nu folosesc rețelele de socializare  vor împărtăși  o experiență proastă cu 17 persoane, în timp ce consumatorii care folosesc rețelele de socializare vor împărtăși acea experiență cu 53 de persoane. [11] Însă rețelele de socializare  sunt mai mult decât un asalt de plângeri și împărtășire a experiențelor proaste; sunt o mină de aur pentru informații utile. Monitorizați cuvinte cheie relevante și ascultați pentru a anticipa experiențele proaste înainte ca acestea să se întâmple. Serviciului pentru clienți bazat pe predictibilitate va putea crea experiențe extraordinar de pozitive pe viitor pentru clienții dumneavoastră.

În 2013, când un avion de pasageri Southwest care transporta 150 de oameni la bord a aterizat necorespunzător cu nasul în jos pe aeroportul LaGuardia, compania a răspuns imediat pe rețelele de socializare demonstrând că știau exact cum să abordeze îngrijorările clienților în online. În câteva minute de la accident, compania Southwest a oferit prin intermediul platformelor Twitter și Facebook informații corecte referitor la cele întâmplate și a promis actualizări. Timpul de răspuns și comunicarea deschisă le-au permis să țină sub control incidentul și multe răspunsuri de pe rețelele de socializare din partea fanilor, adepților și clienților au fost de fapt pozitive. [12]

Mobil

În Statele Unite, 71% din populație deține un smartphone. Generației Y reprezintă cel mai mare segment de deținători de smartphone, 85% dintre cei din Generația Y cu vârsta între 18-24 deținând dispozitive în trimestrul 2 din 2014 iar 86% dintre cei din Generația Y cu vârsta între 25-34 deținându-le, și aceste numere sunt în creștere. [13] Patru din cinci din Generația Y dorm cu sau lângă telefoanele lor și 41% nici nu au telefon fix. [14] Este fără îndoială nevoie ca brandurile și companiile să aibă o strategie pentru a gestiona plângerile adresate serviciului pentru clienți (și să valorifice sentimentele pozitive generate de serviciul pentru clienți) folosind dispozitivele mobile.

Consecvență pe mai multe canale

60% dintre clienți își schimbă canalul de contact pentru serviciul pentru clienți în funcție de locul în care se află și de ceea ce fac. [15] Clienții conectați sunt în mișcare continuă, schimbând canalele după cum le este lor convenabil. În ciuda schimbărilor, ei tot se așteaptă la o experiență fără disfuncționalități, uniformă în fiecare punct de contact și interacțiune.

Ceea ce așteaptă Generația Y este o experiență uniformă pe toate canalele și punctele importante, indiferent de punctul în care se află în călătoria lor de client. Harvard Business Review a indicat faptul că  companiile care pot gestiona cu succes călătoria de la un capăt la altul se bucură de o satisfacție mai mare a clienților, mai puțină agitație, venituri crescute și niveluri mai ridicate de satisfacție a angajaților. [16] În plus față de îndeplinirea și depășirea așteptărilor clientului, afacerile pot obține informații valoroase ce pot ajuta mai mult la îmbunătățirea experienței clienților.

Personalizarea

Clienții doresc o experiență mai relevantă, mai adaptată de la brandurile lor preferate și, cu toate datele disponibile pe piață, nu vă puteți permite să fiți singura afacere care nu satisface această cerere. Datele din Studiul Generației Y al EKN din 2014, au arătat că consumatorii sunt dispuși să plătească cu până la 41% mai mult pentru o experiență a clientului excelentă , inclusiv pentru personalizarea implicării în toate punctele de contact. [ 17 ] Din ce în ce mai mult, clienții doresc și se așteaptă la personalizare, iar cantitatea de date privind clienții care există pentru a fi valorificată este enormă. Colectarea de date este extrem de importantă pentru companiile și mărcile care se concentrează pe experiența clientului.

Cu toate acestea, este imperativ să aveți o strategie clară pentru înțelegerea și aplicarea acestor informații, împreună cu valori bine definite. Statisticile ar trebui folosite pentru a crea o experiență personalizată pentru clienți care să le ofere ceea ce doresc, atunci când doresc fără a fi prea invaziv sau ” ciudat ” și fără a pierde un client dezvăluind că aveți prea mult din datele lor cu caracter personal. Furnizarea de informații bogate în date și rezultate adaptate conduce la o experiență îmbunătățită care va avea impact asupra Generației Y și vă creează oportunitatea pentru a construi încredere și relații directe cu clienții.

Influența tehnologiei pentru o mai bună experiență a clienților

Experiența clienților în era digitală este mereu în evoluție întrucât noi tehnologii și tendințe continuă să apară. Mobil, cloud, volume mari de date, internetul obiectelor. Deși viteza cu care au loc schimbările poate fi amețitoare uneori, ea prezintă semne de creștere odată cu apariția pe piață a unor noi inovații zilnice. Pentru a ține pasul, companiile au găsit succesul în promovarea unei culturi ce îmbrățișează schimbarea și inovația la toate nivelurile organizației cu înțelegerea faptului că o experiență superioară pentru clienți pe toate canalele și dispozitivele va conduce la dezvoltarea și creșterea veniturilor în viitor.

Transformarea digitală a afacerii dumneavoastră pentru a răspunde așteptărilor legate de experiența clientului modern din Generația Y și a tuturor consumatorilor digitali este obligatorie și nicio afacere nu ar trebuie să rămână în urmă. În economia noastră digitală, serviciul pentru clienți trebuie să țină pasul.

Articolul original: https://www.cgsinc.com/en/customer-experience-guide-millennials

Bibliografie

[1] Whitehouse.gov, „15 Economic Facts About Millennials,” The Executive Office of the President of the United States of America, [Online]. Disponibil la: https://www.whitehouse.gov/sites/default/files/docs/millennials_report.pdf.
[2] C. Altchek, „7 facts every busuiness should know about millennials,” Fortune, [Online]. Disponibil la: http://fortune.com/2015/05/27/7-facts-every-business-should-know-about-millennials/.
[3] „Consumer Barometer with Google,” Google, [Online]. Disponibil la: https://www.consumerbarometer.com.
[4] N. Brookes, „The multibillion dollar cost of poor customer experience [INFOGRAPHIC],” NewVoiceMedia Blog, [Online]. Disponibil la: http://newvoicemedia.com/blog/the-multibillion-dollar-cost-of-poor-customer-service-infographic.
[5] „2011 Customer Experience Impact Report,” RightNow Technologies, [Online]. Disponibil la: http://www.slideshare.net/RightNow/2011-customer-experience-impact-report.
[6] „2014 Global Customer Service Barometer,” American Express, [Online]. Disponibil la: http://about.americanexpress.com/news/docs/2014x/2014-Global-Customer-Service-Barometer-US.pdf.
[7] K. Taylor, „Millennials SPend 18 Hours a Day Consuming Media — And It’s Mostly Content Created By Peers,” Entrpreneur, [Online]. Disponibil la: http://www.entrepreneur.com/article/232062.
[8] B. Honigman, „10 Ways to Make Customers Fall in Love with Your Business,” The Huffington Post, [Online]. Disponibil la: http://www.huffingtonpost.com/brian-honigman/10-ways-to-make-customers-fall-love-with-business_b_2838322.html.
[9] S. Barbera, „Customer Experience: 19 Must-Read Stats Even If You’re Not In Customer Service,” CGS, [Online]. Disponibil la: http://blog.cgsinc.com/customer-experience-19-must-read-stats-even-if-youre-not-in-customer-service.
[10] C. Waxer, „”Help for social media mayhem”,” CNN Money, [Online]. Disponibil la: http://money.cnn.com/2011/08/24/smallbusiness/social_media_business/.
[11] S. Leung, „The Customer is Always Right (And Boy, Do They Have a Lot to Say),” Salesforce, [Online]. Disponibil la: https://www.salesforce.com/blog/2015/02/customer-always-right-boy-do-they-have-lot-say.html.
[12] S. Fisher, „3 Great Examples of Crisis Management on Social Media,” Spinweb. [Online].
[13] „Mobile Millennials: Over 85% of Generation Y Owns Smartphones,” Nielsen, [Online]. Disponibil la: http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2014/mobile-millennials-over-85-percent-of-generation-y-owns-smartphones.html.
[14] M. Solomon, „2015 Is The Year Of The Millennial Customer: 5 Key Traits These 80 Million Consumers Share,” Forbes. [Online].
[15] T. Pickard, „10 Customer Service Stats and What They Mean for Your Contact Center,” Salesforce, [Online]. Disponibil la: https://www.salesforce.com/blog/2015/01/ten-customer-service-stats-what-they-mean-your-contact-center-gp.html.
[16] A. Rawson, „The Truth About Customer Experience,” Harvard Business Review, [Online]. Disponibil la: https://hbr.org/2013/09/the-truth-about-customer-experience/ar/1.
[17] RIS, „Customer Engagement Tech Trends Study: The Personalization Imperative,” Retail Info Systems News. [Online].

Trimite-ne CV-ul tău