Mit vár az Y Generáció a 2016 évtől?
0
 

Amikor az ügyfélszolgálatról beszélünk, a felsőszintű tapasztalatnyújtás már nem egy opció az ügyfelek számára. A fogyasztók különböző csatornákon és reális időben érkező   folyamatos tapasztalatra számítanak, a vállalatok és a brandek pedig, a B2B és B2C egyaránt, elismerik azt a tényt, hogy az ügyfélre kell összpontosítaniuk, ha a piacon meg szeretnék őrizni helyüket, sőt nagyobb részarányt szeretnének szerezni, illetve bővíteni szeretnék a vállalkozást. Egy digitális gazdaságban az ügyfelek előzmények nélküli hozzáférhetőséggel rendelkeznek azokhoz az eszközökhöz és forrásokhoz, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy a vállalkozásukra vonatkozóan jól informált döntéseket hozhassanak, a felmérések pedig azt mutatják ki, hogy az ügyfél tapasztalata kulcsfontosságú a döntéshozatalban. Az Y Generáció ilyen téren avantgárd.

Ebben az útmutatóban vizsgálni fogjuk az aktuális ügyfélszolgálat, illetve az ügyfél tapasztalat állapotát és azt a módot, ahogyan ez az Y Generációra viszonyítható. Tényeket (és mítoszokat) fogunk megvizsgálni az Y Generációnak a vásárlási módja vonatkozásában kimutatott online és offline viselkedésmódjával kapcsolatosan, az illető szegmens jobb megértése érdekében. Beszélni fogunk ugyanakkor arról a módról, amellyel éppen ők azok, akik formálják és befolyásolják a praktikákat azzal az ügyféltapasztalattal kapcsolatosan, amelyet ők is megkapnak. Utána vázolni fogjuk azokat a releváns technológiákat és a technológiai trendeket, amelyek befolyásolják és meghatározzák az Y Generációba tartozó ügyfelek tapasztalatát még mielőtt az Ön vállalkozásának digitális átalakítására javaslatokat mutatnának be és meghatározzuk a legjobb praktikákat az ügyfelek digitális adatainak alkalmazásba tételére.

Olvassa végig ezt az útmutatót. Rengeteg érdekes információt tartalmaz a mai digitális fogyasztókról és az Y Generációhoz tartozó fogyasztókról, valamint néhány hasznos statisztikát is az ügyféltapasztalatról.

Az Y Generáció megismerése

Y Generáció. Néha nincsenek a legjobb szemmel nézve. Egy időben (helytelenül) úgy voltak kezelve, mint egy apátiás nárciszista csoport, mert nem úgy végezték a dolgokat, mint ahogyan azt a baby boom generáció tette. Jelenleg az Y Generációt úgy tekintik, mint a leginformáltabb generációt és a legtöbb új technológiai ismerettel és készséggel rendelkező generációt, amely óriási mennyiségű online információt fogyaszt, következésképpen jól informált döntéseket tesz arról, hogy hol tölti idejét és hol költi el pénzét. Az Y Generáció az Egyesült Államok legnagyobb generációja és Amerika történetében a legműveltebb és legváltozatosabb generáció [1].

543x271_social ad_personal internet

Az Y Generáció az első digitális társadalmi nemzedék. Az a generáció, amely úgy nőtt fel, hogy már használta a számítógépet és az internetet, a Google meg akkor jelent meg, amikor ők még relatív fiatalok voltak, így otthon érzik magukat a komplex online keresés világában. Mindig van csatlakozásuk és az, hogy adott pillanatban bármely kéznél levő eszközön a csatlakoztatás révén egy kérdésre vagy problémára megkeressék a választ, természetessé vált.  Ez a digitális természet mélyen kihatással van az ügyféltapasztalatra, mely hatásokról a következő részben beszélünk.

543x271_social-ad_search_research

Az Y Generáció számára a technológia nem képezi az élet részét, hanem az élet maga. Az Y Generáció egyre türelmetlenebb, hogy újabb technológiákat sajátítson el, amelyek kielégítsék az újdonsági és innovációs standardokat. Az Y Generáció több mint 50%-a tervbe veszi, hogy a következő öt évben a lakásában internetkapcsolattal rendelkező berendezéseket vásároljon, továbbá az Y Generációhoz tartozó 10 személyből 7-en mobil applikációt használnak az egészségükkel való gondoskodásra. [2] Gyakrabban használnak közösségi hálózatot, mint más generációk és nagyobb a valószínűsége annak, hogy úgy alszanak, hogy kéznél legyen a mobiltelefonjuk. [1]

543x271_social ad_college_degree

Ugyanakkor az Y Generáció a 2008 évi recessziós időszakban lépett a munkapiacra, ez pedig sokuknak formáló tapasztalattá vált. Egyesek közülük nagyon nehezen kaptak egy munkahelyet, és a legtöbben az Y Generációhoz tartozók közül a tanulmányi költségeik adósságával léptek a munkapiacra. Az Y Generációhoz tartozók sokat dolgoznak, hogy megkeressék a pénzüket és nagyon figyelnek arra, hogy azt hogyan költsék el. Az intelligens csatlakoztatott eszközök, emellett pedig a közösségi hálózatok expanzív népszerűsége az ügyfeleket arra késztette, hogy nagyobb elvárásaik legyenek és többet kérjenek arra, amire költenek. Ugyanakkor ezek a törekvések a brandeknek és a vállaltoknak egy érdekes új lehetőséget teremtettek arra, hogy kihasználják és meghaladják a konkurenciát, kiváló tapasztalatokat nyújtva az ügyfeleknek.

Néhány érdekes adat, amely segít abban, hogy megismerjük az Y Generációt:

A Google szerint, 89% a 25-34 év közötti személyek közül naponta használják az internetet személyes célból. [3]

A Google szerint, 47% a 25-34 év közötti személyek közül számítógépen, táblagépen vagy okostelefonon keresztül lép be az internetre, keresőprogramot használva, hogy eldöntse mit vásároljon. [3]

Az Y Generáció 75%-ának van fiókja egy közösségi oldalon. [1]

Bármely más fiatal felnőtt generációval szemben az Y Generációban többen vannak azok, akik egyetemi diplomával rendelkeznek és többet fektetnek az emberi tőkébe, mint más generációk. [1]

Ügyféltapasztalat 2016-ban

Az ügyfélszolgálat többé nincs elzárva. A vállalatok arra kell koncentráljanak, hogy egységesen közvetítsenek ügyféltapasztalatot, több csatornán keresztül és a szervezet valamennyi szintjén. Egy csatlakoztatott digitális gazdaságban az ügyfelek bármely rossz tapasztalata nagy kárt okozhat egy cég hírnevének, sőt a végső nyereségi hányadnak is. Az Egyesült Államokban, egy gyenge ügyfélszolgálat a vállalatoknak évi 41 billió dollárába kerül. [4] Ezeknek a statisztikáknak akkor van értelme, amikor megérted az ügyfelek viselkedését.

A fogyasztók 89%-a többé nem veszi fel a kapcsolatot azokkal a vállalatokkal, amelyekkel rossz tapasztalata volt. [5] A 25-34 év közötti személyek 59%-a megosztja online a rossz tapasztalatait [4] és a fogyasztók 95%-a elmeséli más személyeknek a rossz ügyfélkapcsolati tapasztalatát. [6]

Akkor is ha egy rossz tapasztalat híre nem terjed el, ez mégsem tesz jót a vállalkozásnak, mivel a fogyasztók mindenekelőtt, és főleg a reklámokon túl, inkább egy barát vagy egy családtag közvetlen ajánlását hajlamosak elhinni. Az American Express 2014-és globális ügyfélszolgálat barométere azt bizonyította be, hogy a fogyasztók 42%-a megpróbálna egy új vállalattal üzletet kötni a barátoktól és családtagoktól kapott pozitív ajánlatok eredményeképpen. [6] Az Y Generációhoz tartozó személyek pedig napi közel 18 órát töltenek tömegmédiát tanulmányozva, általában olyan tartalommal, amelyet az ugyanabból a generációból levő felhasználók osztottak meg. [7]

543x271_social ad_Negative_exp

Az Y Generációnak az ügyféltapasztalat szempontjából szigorúak az elvárásai, gyorsnak, következetesnek kell lennie, több csatornán és platformon ott kell lennie, továbbá gyorsan elfogadnak technológiákat és rákapcsolódnak brandekre, amelyek ezeket az elvárásokat kielégítik. Egységes tapasztalatot várnak el minden fontos kapcsolati ponton és nagyon könnyen át tudják vinni az üzletet egy versenytárhoz, ha az az igényelt gyors és innovatív tapasztalatot tudja nyújtani. Az ügyfél számára több csatornán nyújtott egységes tapasztalat növeli a megelégedést és az ügyfelek megőrzési arányát és a jövedelmek növeléséhez vezethet. Akárhányszor sor kerül az ügyféllel való kapcsolattartásra, óriási lehetőség van olyan értékes információk megszerzésére, amelyek segítenek előrelátni az ügyfelek tapasztalatával kapcsolatosan az Ön üzletében felmerülő problémákat. Az Ügyféltapasztalat valóban egy igazi versenyelőnnyé vált.

Néhány kulcsfontosságú adat:

A felhasználók közel 89%-a átutalta az üzleteit egy versenytárshoz egy rossz tapasztalat következtében. [8]

12 pozitív tapasztalatra van szükség, hogy egyetlen meg nem oldott negatív tapasztalatot kiegyenlítsen. [9]

70% a vásárlási tapasztalatok közül azon alapszik, hogy az ügyfélkapcsolatkor az ügyfél hogyan érzi magát [9].

A fogyasztók átlagban 8 személynek mesélik el a jó tapasztalataikat, viszont a rossz tapasztalatokat 21 személynek adják tovább. [9]

A fogyasztók 88%-a nem fog olyan vállalattól vásárolni, amely nem válaszol egy közösségi hálózaton megosztott panaszra. [9]

10 fogyasztó közül 9-en egységes tapasztalatra számítanak a csatornákon keresztül [9]

A fogyasztók 86%-a 25% -al többet fizet egy jobb tapasztalatért [5]

Hogyan változtatja meg az Y Generáció az ügyfélszolgálatok szabályait

Második helyen, csupán a barátok és a család ajánlásait meghaladóan, az Y Generációhoz tartozó személyek, akik egy bizonyos terméket vagy szolgáltatást keresnek nagy érdeklődéssel olvassák és hisznek a felhasználók és fogyasztók által megosztott tartalmakat a döntéshozatal érdekében. A fogyasztók és felhasználók által megosztott tartalom mellett, az Y Generációhoz tartozó személyek figyelembe veszik egy bizonyos brandel vagy vállalalttal megélt általános tapasztalatot és azt a módot, amellyel a brand vagy a vállalat az ügyfeleivel bánik. Ezt az átláthatóságot többféleképpen megszerzik – a hálózatokon és többfunkciós eszközökön keresztül. Az Y Generáció, ezzel a csatlakoztatott, mobil és digitális viselkedéssel segítséget nyújt az ügyfélszolgálati szabályok körvonalazódását illetően.

A digitális világ erőt ad az ügyfeleknek és nem engedi meg a gyenge ügyfélszolgálatot

Az ügyféltapasztalat érdekében tett bármely stratégiának figyelembe kellene vennie azt a tényt, hogy egy a közösségi hálózatokon megosztott 140 karakteres Tweet vagy iPhone videoklip egy brand számára visszafordíthatatlan károkat okozhat. 2007-ben egy a YouTube-on megjelenő videoklip, amelyen egy New York-i Taco Bell üzletben patkányok jelentek meg, nagyon hamar terjedt. Ez a videoklip hamar elterjedt és a részvényárfolyamok és a YUM eladások csökkenéséhez vezetett! Brands In. [10] Az ügyfeleknek most lehetőségük van arra, hogy felszólaljanak a közösségi hálózatokon keresztül. Az ügyfelekkel folytatott viszonynak interaktívnak kell lennie, valós időben és az elvárások figyelembe nem vétele vagy be nem tartása következtében keletkezett nem kívánt eredmény súlyos lehet, ezért a vállalatok és a brandek stratégiákat dolgoznak ki annak érdekében, hogy az ügyfeleknek valós időben és proaktív módon adjanak tanácsot.

social-customer-exprience

Valós időben és proaktív módon

Eltelt egy kis idő amióta a közösségi hálózatok autentikus és átlátható ügyfélszolgálatot vezettek be, a szabályok viszont ugyanazok. Az ügyfelek gyors szolgáltatást várnak, továbbá természetes és személyes hangon közölt autentikus magyarázatot. E felfogás figyelmen kívül hagyása az üzlet elveszítésének kockázatát jelenti, a jó hírnév csorbulása vagy a nagyon gyorsan terjedő negatív ajánlatok által okozott károk eredményeként. És mivel a technológia létezik, hogy lehetővé tegye ezt a dolgot, jó lenne figyelembe venni azt, hogy az Y Generáció elvárja azt a szolgáltatást, amelyet megérdemel.

Salesforce azt a jelentést tette, hogy azok a fogyasztók, akik nem használják a közösségi hálózatokat, egy rossz tapasztalatot 17 személlyel fognak megosztani, míg azok a fogyasztók, akik használják a közösségi hálózatokat, ugyanazt a tapasztalatot 53 személlyel fogják megosztani. [11] A közösségi hálózatok azonban többet jelentenek, mint a panaszok és rossz tapasztalatok halmaza; ezek a hasznos információk aranybányáját képezik.

Kísérjétek figyelemmel a releváns kulcsszavakat és hallgassátok meg azokat, hogy megelőzzétek a rossz tapasztalatokat még mielőtt azok megtörténnének. Az előreláthatóságra alapozott ügyfélszolgáltatás rendkívüli pozitív tapasztalatoknak adhat életet a jövőben az Önök ügyfelei számára.

2013-ban, amikor egy Southwest utasszállító légi jármű, amely 150 személyt szállított a LaGuardia repülőtéren landolás után orra bukott, a vállalat azonnal válaszolt a közösségi hálózatokon, bebizonyítva ezzel, hogy pontosan tudták, hogyan kell kezelniük az online ügyfelek aggodalmait. A baleset bekövetkezése után pár perccel a Southwest vállalat a Twitter és Facebook platformokon keresztül helyes információkat közölt a történtekre vonatkozóan és aktualizálást ígért. A válaszolási idő és a nyitott kommunikáció lehetővé tette számukra, hogy ellenőrzés alatt tartsák az incidenst és a rajongóktól, követőktől és ügyfelektől érkező közösségi hálózatokon adott válaszok igazából pozitívok voltak. [12]

Mobil

Az Egyesült Államokban a lakosság 71%-a rendelkezik okostelefonnal. Az Y Generációhoz tartozó személyek azok akik a legtöbben okostelefonnal rendelkeznek, 2014 második negyedévében az Y Generációhoz tartozó személyek közül a 18-24 év közötti személyek 85%-a, és az Y Generációhoz tartozó személyek közül a 25-34 év közötti személyek 86%-a okostelefonnal rendelkezik, ezek száma pedig növekedik. [13] Az Y Generációhoz tartozó öt személy közül négyen a telefonjuk mellett alszanak és 41%-uknak nincs is vezetékes telefonjuk. [14] Minden kétséget kizáróan a brandeknek és vállaltoknak szükségük van egy stratégiára, amellyel a mobileszközöket használva kezeljék az ügyfélszolgálathoz intézett panaszokat (és az ügyfélszolgálat által keltette pozitív érzéseket értékesítsék).

Következetesség több csatornán

Az ügyfelek 60%-a attól függően változtatja meg az ügyfélszolgálattal való kapcsolattartási csatornát, hogy hol tartózkodik és éppen mit csinál. [15] A csatlakoztatott ügyfelek folyamatos mozgásban vannak, úgy változtatva a csatornákat, ahogy éppen nekik megfelel. A változtatás ellenére ők azt várják el, hogy minden egyes csatornán, kapcsolati ponton és interakcióban hiba nélküli, egységes tapasztalatot szerezzenek.

Amit az Y Generáció elvár az egy egységes tapasztalat minden egyes hálózaton és fontos kapcsolati ponton, függetlenül attól a ponttól, ahol az ügyfélként tett utazásában éppen tartózkodik. Harvard Business Review kimutatta azt a tényt, hogy azok a vállalatok, amelyek az utazást elejétől végéig sikeresen tudják kezelni, az ügyfelek nagyobb elégedettségének, kevesebb nyugtalanságnak, magasabb jövedelemnek és az alkalmazottak magasabb szintű elégedettségének örvendhetnek. [16] Emellett az ügyfelek elvárásainak teljesítésével és felülmúlásával szemben a vállalkozás folyamán értékes információkhoz juthatnak, amelyek még többet segíthetnek az ügyféltapasztalat javításában.

 Személyre szabás

Az ügyfelek a kedvelt brandjeiktől egy relevánsabb, adaptált tapasztalatot szeretnének és a piacon rendelkezésre álló valamennyi adattal Ön nem engedheti meg magának, hogy az egyedüli üzlet legyen, amely nem elégíti ki ezt az igényt. Az EKN-nek a 2014-ben végzett Y Generáció felméréséből vett adatai azt mutatták ki, hogy a fogyasztók akár 41%-ig többet képesek fizetni egy rendkívüli ügyféltapasztalatért, valamennyi kapcsolatfelvételi ponton való bevonás személyre szabását is ideértve. [17] Egyre gyakrabban az ügyfelek személyre szabást szeretnének és várnak el, az kiértékelendő ügyfelek adatmennyisége pedig óriási. Az adatgyűjtés rendkívül fontos azon vállalatok és márkák számára, amelyek az ügyféltapasztalatra összpontosítanak.

Mindemellett feltétlenül rendelkezni kell egy jól kidolgozott stratégiával annak érdekében, hogy megértsék és alkalmazzák az illető információkat, a jól meghatározott értékekkel együtt. A statisztikákat arra kellene felhasználni, hogy az ügyfelek számára olyan személyre szabott tapasztalatot hozzanak létre, amelyek azt nyújtsák, amit az ügyfelek kívánnak, akkor amikor kívánják, anélkül, hogy túl rámenő vagy „furcsa” lenne és anélkül, hogy elveszítene egy ügyfelet éppen azért, mert kiderül, hogy túl sok személyes adata a rendelkezésére áll. A gazdag adatinformáció szolgáltatás és az adaptált eredmények olyan feljavított tapasztalathoz vezetnek, amelyek kihatással lehetnek az Y Generációra és Önnek lehetőséget teremthetnek arra, hogy az ügyfelekkel megbízhatóságot és közvetlen kapcsolatot építsen ki.

A technológia befolyása a jobb ügyféltapasztalatért

Az ügyféltapasztalat a digitális világban folyamatos fejlődés alatt áll, mivel folyamatosan új technológiák és tendenciák jelennek meg. Mobil, cloud, nagy mennyiségű adat, a tárgyak internete. Habár a változások gyorsasága néha szédítővé válhat, ez a napi új innovációk piacon való megjelenésével egyidejűleg növekedést jelent. Ahhoz, hogy lépést tartsanak, a vállalkozók a sikert abban találták meg, hogy olyan kultúrát támogatnak, amely felöleli a változást és az innovációt a szervezet minden szintjén annak a ténynek a megértésével, hogy az ügyfélnek az összes csatornán és eszközön szerzett felsőbbrendű tapasztalata a jövőbeni jövedelmek fejlődéséhez és növekedéséhez vezet.

Az Ön vállalkozásának a digitális átalakítása, annak érdekében, hogy megválaszoljon az Y Generációhoz tartozó modern ügyfél és az összes digitális fogyasztó tapasztalatával kapcsolatos elvárásokra, kötelező és egy vállalkozásnak sem kell erről lemaradnia. A mai digitális gazdaságban az ügyfélszolgálatnak tartania kell a lépést.

Eredeti cikk: https://www.cgsinc.com/en/customer-experience-guide-millennials

Bibliográfia

[1] Whitehouse.gov, “15 Economic Facts About Millennials,” The Executive Office of the President of the United States of America, [Online]. Disponibil la: https://www.whitehouse.gov/sites/default/files/docs/millennials_report.pdf.
[2] C. Altchek, “7 facts every busuiness should know about millennials,” Fortune, [Online]. Disponibil la: http://fortune.com/2015/05/27/7-facts-every-business-should-know-about-millennials/.
[3] “Consumer Barometer with Google,” Google, [Online]. Disponibil la: https://www.consumerbarometer.com.
[4] N. Brookes, “The multibillion dollar cost of poor customer experience [INFOGRAPHIC],” NewVoiceMedia Blog, [Online]. Disponibil la: http://newvoicemedia.com/blog/the-multibillion-dollar-cost-of-poor-customer-service-infographic.
[5] “2011 Customer Experience Impact Report,” RightNow Technologies, [Online]. Disponibil la: http://www.slideshare.net/RightNow/2011-customer-experience-impact-report.
[6] “2014 Global Customer Service Barometer,” American Express, [Online]. Disponibil la: http://about.americanexpress.com/news/docs/2014x/2014-Global-Customer-Service-Barometer-US.pdf.
[7] K. Taylor, “Millennials SPend 18 Hours a Day Consuming Media — And It’s Mostly Content Created By Peers,” Entrpreneur, [Online]. Disponibil la: http://www.entrepreneur.com/article/232062.
[8] B. Honigman, “10 Ways to Make Customers Fall in Love with Your Business,” The Huffington Post, [Online]. Disponibil la: http://www.huffingtonpost.com/brian-honigman/10-ways-to-make-customers-fall-love-with-business_b_2838322.html.
[9] S. Barbera, “Customer Experience: 19 Must-Read Stats Even If You’re Not In Customer Service,” CGS, [Online]. Disponibil la: http://blog.cgsinc.com/customer-experience-19-must-read-stats-even-if-youre-not-in-customer-service.
[10] C. Waxer, “”Help for social media mayhem”,” CNN Money, [Online]. Disponibil la: http://money.cnn.com/2011/08/24/smallbusiness/social_media_business/.
[11] S. Leung, “The Customer is Always Right (And Boy, Do They Have a Lot to Say),” Salesforce, [Online]. Disponibil la: https://www.salesforce.com/blog/2015/02/customer-always-right-boy-do-they-have-lot-say.html.
[12] S. Fisher, “3 Great Examples of Crisis Management on Social Media,” Spinweb. [Online].
[13] “Mobile Millennials: Over 85% of Generation Y Owns Smartphones,” Nielsen, [Online]. Disponibil la: http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2014/mobile-millennials-over-85-percent-of-generation-y-owns-smartphones.html.
[14] M. Solomon, “2015 Is The Year Of The Millennial Customer: 5 Key Traits These 80 Million Consumers Share,” Forbes. [Online].
[15] T. Pickard, “10 Customer Service Stats and What They Mean for Your Contact Center,” Salesforce, [Online]. Disponibil la: https://www.salesforce.com/blog/2015/01/ten-customer-service-stats-what-they-mean-your-contact-center-gp.html.
[16] A. Rawson, “The Truth About Customer Experience,” Harvard Business Review, [Online]. Disponibil la: https://hbr.org/2013/09/the-truth-about-customer-experience/ar/1.
[17] RIS, “Customer Engagement Tech Trends Study: The Personalization Imperative,” Retail Info Systems News. [Online].

Trimite-ne CV-ul tău

Leave a reply

Your email addres will not be published.
Required fields are marked with