Top 7 Motive pentru care companiile își externalizează serviciile în 2016
0
 

Ai putea crede că motivul principal pentru implementarea unui proces de afaceri de externalizare ar fi acela de reducere a costurilor, dar un sondaj recent al directorilor executivi seniori în timpul unui webinar, sponsorizat de CGS, a arătat ceva diferit. Ei au raportat abilitatea de a se concentra pe aptitudinile principale (32.6%) și dezvoltarea unei companii flexibile, cu rezultate măsurabile (20.3%), ca fiind primele două motive pentru externalizare. O eficiență mai mare și forță de muncă mai ieftină sunt motivele de pe locul al treilea (15.2%).

„Forța de muncă ieftină ar fi ieșit din joc de acum cinci ani”, a spus Michael D. Mills, Senior Vice President, Contact Center Solutions. „Concentrându-ne resursele pe aptitudinile principale, oferim o forță de muncă mai eficientă.”

De ce în 2016 iese în evidență abilitatea de concentrare pe aptitudinile principale? Prin acest lucru, o companie se poate asigura ca angajații săi să fie atribuiți proiectelor corespunzătoare, în momentul potrivit, iar externalizarea funcțiilor care nu sunt principale optimizează operațiunile, oferind flexibilitate și eficiență la un cost mai mic.

Dezvoltarea unor parteneriate BPO pe termen lung vine și cu alte beneficii, permițându-le companiilor să se adapteze la tehnologia care avansează rapid și la așteptările din partea clienților.

Iată câteva metode prin care companiile pot beneficia de pe urma externalizării afacerilor în 2016:

1. Diferențiere

diferentiere

Getty Images

În calitate de autor și expert în management, Geoffrey Moore explică într-un discurs ținut la Universitatea Stanford:

Orice lucru care creează diferențierea, aceea este acțiunea principală. Orice activitate care nu diferențiază compania în ochii clientului, spune Moore, devine mai puțin important decât acțiunile principale.

Conform Raportului Walker’s Customers 2020, până în anul 2020, relațiile cu clienții vor acapara prețul și produsul, devenind diferențiatorul cheie al mărcii. Și, după cum raportează Gartner, companiile care dau prioritate experienței clientului generează cu 60% mai mult profit decât competitorii lor.

Externalizarea ajută companiile să se diferențieze de competiție prin punerea în prim plan a experienței clientului.

2. Responsabilitate Comună

Getty Images

Getty Images

În același sondaj realizat de CGS, 30,3% dintre respondenți au declarat că, odată cu procesul de externalizare, apar și obiecțiile față de acest proces, problema cel mai des întâlnită fiind îngrijorarea pierderii managementului și a controlului.

Din fericire, un partener experimentat poate transforma această potențială capcană într-un beneficiu prin utilizarea unui Model de Administrare care include trei componente fundamentale pentru o externalizare eficientă: autoritate, reguli și proces. Modelele bine executate ar trebui să configureze etapele de comunicare și să asigure faptul că obiectivele sunt îndeplinite, sau că mecanismele sunt gata pentru luarea unei decizii rapide pentru rectificarea problemelor sau să facă îmbunătățiri continue.

O administrare corespunzătoare înseamnă că, în loc să se comporte ca o entitate separată, partenerul extern va opera ca parte a afacerii clientului și își va asuma și el responsabilitatea pentru rezultate.

3. Consolidare

Getty Images

Getty Images

Externalizarea poate ajuta la consolidarea resurselor pentru o acoperire mai eficientă în toate sediile. Poate că o companie a trecut recent printr-o fuziune și achiziție sau asistența IT este momentan descentralizată. De cele mai multe ori aceasta se traduce prin inconsecvență în serviciile cu clienții, dintr-un sediu în altul.

Consolidarea asistenței poate ajuta la aducerea în prim-plan și eficientizarea interacțiunilor zilnice. Acest lucru îi permite companiei să furnizeze continuu servicii de calitate prin crearea unor procese repetabile, dezvoltarea unei baze de cunoștințe și comunicarea constantă în fiecare regiune.

4. Adaptare culturală

Getty Images

Getty Images

Delocalizarea funcțiilor care nu sunt principale poate ajuta companiile să se extindă, dar este important să se ia în considerare diferențele culturale când se selectează un amplasament. Creșterea gradului de externalizare a serviciilor centrelor de contact în America Centrală și Caraibe oferă un bun exemplu. În 2013, a avut loc cea mai rapidă creștere a pieței pentru BPO în America Latină, cu o rată de creștere de aproximativ 10%. După cum arată Nearshore Americas, acest lucru poate fi explicat prin faptul că există o afinitate culturală puternică între America Centrală și USA, un factor relevant în interacțiunile pe bază de voce.

În lumea digitală de azi, vocea încă este importantă. Michael D. Mills, Senior Vice President, Contact Center Solutions, spune:

“În ceea ce privește serviciile de asistență, clienții și utilizatorii încă își doresc ca cineva să fie la celălalt capăt al telefonului și să vorbească cu o persoană.”

Afinitatea culturală și neutralitatea accentului ajută la prevenirea alienării culturale. Când agenții privesc același spectacol, poartă aceleași haine și practică aceleași sporturi, ei pot face legături într-un mod mai natural între valoarea mărcii și client.

5. Risc redus

Getty Images

Getty Images

Furnizorii de servicii de externalizare pot, în multe cazuri, să ofere modele de preț și Acorduri pentru Nivelul Serviciilor care se aliniază obiectivelor companiei, reduc riscul și contribuie la o cifră de afaceri mai mare.

“Clienții nu ar trebui să își asume toate riscurile,” spune Mills. “Riscul ar trebui împărțit cu partenerul de afaceri, care spune “uite, mi-ai dat un set de cerințe. Iată prețul meu fix. Dacă pierd ceva, o fac pe cont propriu.”

Luarea unor măsuri de creștere a performanței în baza unui model reduce riscul, prin stimularea furnizorului extern de servicii de a oferi o experiență de calitate superioară.

O altă componentă pentru reducerea riscului este aceea de a fi pregătit pentru a face față unor evenimente neplanificate, precum dezastrele naturale. Fie că aceasta înseamnă deținerea unor generatoare, abilitatea de a redirecționa apeluri către o altă locație sau mutarea agenților într-o altă clădire, furnizorii externi de servicii au, în general, planuri de afaceri mai bune pentru reducerea riscului întreruperii serviciilor.

Asumarea comună a riscurilor dezvoltă o relație bazată pe responsabilitate și concentrează externalizarea serviciilor în întreaga strategie de afaceri.

6. Creștere Accelerată

Getty Images

Getty Images

Fie că sunt organizații globale sau aflate la început de drum, toate companiile vor avea parte, în mod natural, de provocări în ceea ce privește dezvoltarea. Acestea includ modul în care gestionează interesele clienților, creșterea echipelor care oferă asistență, integrarea IT și multe altele. De exemplu, solicitările pentru serviciului de relații cu clienții pot crește după o nouă lansare de produs sau în timpul sărbătorilor. În acele cazuri, este important să se mărească numărul personalului pentru a răspunde nevoilor clienților și apoi revenirea la numărul inițial, pentru economisirea costurilor, odată ce nevoia scade.

Optimizarea forței de muncă este o competență cheie pentru furnizorii de servicii externalizate care vor avea o flexibilitate mai mare în relocarea agenților sau creșterea  eforturilor de angajare. Acest lucru poate oferi o metodă extinsă de a rămâne concentrat pe profit, în timp ce se evită stresul asociat cu furnizarea unor experiențe solide cu angajații sau clienții.

7. Eficiență

Getty Images

Getty Images

Prin intermediul bunelor practici, a îmbunătățirilor continue, a celor mai recente instrumente, tehnologii și metodologii de instruire, un furnizor de servicii externalizate poate oferi un nivel de eficiență care poate fi greu de egalat prin soluții interne.

Ei vor lucra cu clienții pentru a configura indicatorii de performanță care trebuie îndepliniți astfel încât utilizatorii finali să primească servicii de încredere în perioade de vârf.

În plus față de beneficiile enunțate aici, un director executiv preocupat de nivelul costurilor ar putea să ia în considerare un furnizor de servicii externalizate care oferă soluții de delocalizare sau localizare în altă țară. Foarte importantă este găsirea unui partener cu agenți bine pregătiți și educați, agenți fără accent, care au o afinitate culturală și care pot oferi servicii la fel de bune sau chiar mai bune la un preț mai mic decât un model intern.

Companiile care au trecut recent prin fuziune și achiziții, care urmăresc extinderea la nivel global sau consolidarea resurselor pentru a se concentra pe capacitățile principale, ar trebui să evalueze cum externalizarea poate oferi beneficiile descrise mai sus.

Referințe:

http://ecorner.stanford.edu/videos/1327/Core-and-Context

“Consultanță de Specialitate pentru Crearea unei Tehnologii și Model de Afaceri pentru Externalizare” – Webinar

http://www.statista.com/statistics/329698/importance-of-outsourcing-service-provider-attributes-worldwide/

http://www.nearshoreamericas.com/cultural-affinity-united-states-fuels-central-american-caribbean-contact-center-outsourcing-market/

Sursă articol:

https://www.cgsinc.com/blog/top-7-reasons-companies-outsourcing-2016

Trimite-ne CV-ul tău

Leave a reply

Your email addres will not be published.
Required fields are marked with